Quando simplesmente pensamos em implementar um Service Desk, isso pode parecer algo fácil ou bastante difícil. Isso vai depender de quem está analisando a solução e todo o processo que objetiva esse propósito, ou seja, dar suporte e assistência à comunidade de utilizadores de uma organização.

Assim, esta análise estará mais correta se olharmos inicialmente para o resultado pretendido com o Service Desk . O que é que se pretende identificar através deste local de suporte e ou apoio.
Hoje é, no entanto, algo que se encaixa no senso comum de qualquer organização, ter um local que possa prestar o apoio e o suporte às tecnologias, bem como aos utilizadores.

A implementação de um Service Desk , deve ser tratado como um processo que sendo transversal à própria infra-estrutura tecnológica da organização, tem na sua intervenção o princípio de providenciar o apoio e a ajuda ao utilizador, a assistência aos equipamentos, aos sistemas de comunicações e de rede, às aplicações de software e, também, em muitos casos nos processos que envolvem os planos de contingência e de continuidade de negócio.

A importância da utilização de Service Desk

Um centro de Service Desk  não é apenas um serviço de característica técnica, mas também um ponto de contato para a comunidade de utilizadores. Qualquer sistema que seja adotado possui, geralmente, um conjunto de características e um modelo que deve aumentar a operacionalidade e a satisfação.
Um bom Service Desk  deve contemplar alguns objetivos como:

• Extrair a informação necessária para obter um bom nível de relatórios e estatísticas;
• Interpretar os níveis de desempenho dos elementos técnicos do Help Desk;
• Planificar os diferentes processos e métodos que estão inerentes à gestão do Help Desk;
• Boa operacionalidade e funcionalidade do Service Desk.

Os centros de Service Desk  são um ponto de convergência entre os utilizadores e as tecnologias, uma ligação entre a utilização e a gestão. Monitorar de forma sistemática a sua performance é uma forma de aferir se estão sendo cumpridos os objetivos, maximizando a operacionalidade de uma organização.

Mais do que um centro de apoio e suporte, o Service Desk  deve ser entendido como um centro de redução de custos e de aumento de capacidade e produtividade.